Shipping policy

Shipping Policy

Effective Date: 21/06/2024

Last Updated: 24/07/2026

Thank you for shopping with us at Awaken by Saraya. We are committed to providing fast, reliable, and transparent shipping. This policy explains how we process and deliver your orders, in compliance with EU consumer law (Directive 2011/83/EU) and the Italian Consumer Code (Codice del Consumo, Legislative Decree 206/2005).

Seller Identification

Legal / registered company name: Awaken Community di Saraya van Dreumel

VAT number (P.IVA): IT14000850967

Registered office: Via Pietro Valdo, 20132 Milano, Italy

Certified email (PEC): awakencommunity@mypec.eu

Registered as: Sole proprietorship (ditta individuale), flat-rate tax regime (regime forfettario / partita IVA forfettaria).

1. Do You Ship Worldwide?

Yes — we ship worldwide. Shipping quotes are calculated at checkout. If no shipping option is available for your country, please contact us at connect@awakenbysvd.com, and we will do our best to find a solution.

2. Processing Time

We process and ship all in-stock orders within 5 business days from order confirmation (often faster). Orders are not processed on weekends or public holidays.

Pre-orders: shipping for pre-order products will be carried out on the specific dates indicated at the time of purchase.

If your order contains both pre-order and in-stock items, they will be shipped together once all products are available. If you want in-stock items shipped immediately, please place two separate orders.

During peak seasons or high order volumes, processing times may be longer. In such cases, we will notify you via email.

Shipping dates are determined by our operational capacity and quality standards and, outside of the legal remedies set out in Section 3 below, cannot be individually expedited. If you need to delay your shipment for personal reasons, we can hold your completed order for a later shipping date within reason — contact us at connect@awakenbysvd.com to arrange this.

Any request for expedited processing, or for shipping or delivery by a specific date, is not binding on us unless we confirm it in writing before you place your order. Without that written confirmation, the standard timelines in this policy apply, and we are not obligated to accommodate the request.

3. Delivery Timeframes & Legal Delivery Commitment

Unless a different delivery date is agreed in writing, your order will be delivered within 30 calendar days from the date of order confirmation, as required by EU law (Art. 61 Codice del Consumo).

Delivery timeframes shown at checkout are estimates and may vary by shipping method and destination country. Typical transit times:

Italy: 2–5 business days
EU countries: 3–7 business days
Non-EU countries: varies by location and customs clearance procedures

What happens if we miss the 30-day deadline

If we fail to deliver within the agreed timeframe (or within 30 calendar days where no other date was agreed), you may set us an additional period to deliver by writing to connect@awakenbysvd.com. To keep this clear and workable for both sides, we treat the following as a reasonable additional period from the date you notify us: 10 business days for orders within Italy and the EU, and 20 business days for orders outside the EU. If we fail to deliver within that additional period, you are entitled to terminate the order and receive a full refund without penalty, in accordance with Art. 61 Codice del Consumo.

You may terminate immediately, without granting an additional period, if we have refused to deliver, or if timely delivery was essential given the circumstances of your order and you told us this in writing at the time of purchase.

Separately — and often more directly — if your order has not yet been delivered, you may also cancel it at any time by exercising your standard right of withdrawal (Section 12). That right doesn't require a missed deadline or a reason of any kind, though the cost and refund timing work differently from the process above. See Section 12 for how that works.

4. Shipping Methods

We ship domestically within Italy using BRT, and internationally via UPS, DHL, or other trusted couriers. All orders include tracking.

5. Shipping Rates

Shipping costs are calculated and displayed at checkout based on your location, the size/weight of your order, and the selected shipping method.

6. Customs, Duties, and Taxes

For orders shipped outside the European Union, local customs duties, import taxes, or handling fees may apply on arrival. These charges are not included in our product prices or shipping costs and are the customer's responsibility. Please check with your local customs office before ordering.

7. Shipping Confirmation & Tracking

Once your order has shipped, you will receive a confirmation email with tracking details. Tracking information may take 24–48 hours to become active.

8. Responsibility for Orders (Risk of Loss)

In accordance with EU consumer law, we are responsible for the goods until they are delivered to you. Once your order is marked as delivered to the address provided at checkout, responsibility for the goods passes to you.

If you wish to arrange local pickup instead of shipping, please contact us before completing your order.

9. Damaged, Delayed, or Lost Packages

This section explains how we define these situations, what to do in each case, and how they connect to your legal rights. If your order hasn't arrived, please read 9.1 before assuming it's lost — the two are handled differently.

9.1 Definitions

Delayed: the order has not arrived within the estimated transit window (Section 3), but tracking is still active, or the courier has not confirmed the parcel as lost.
Lost: the courier has confirmed, following their own investigation, that the parcel is lost. We do not declare a parcel lost on our own assessment before this — while an investigation is pending, we treat it as delayed, not lost, for the purposes of this section.
Damaged: the parcel or its contents show visible physical damage on arrival, or a product is broken, leaking, or compromised despite intact outer packaging.

Note: whether or not the courier has confirmed a loss does not affect your separate legal rights around late delivery (Section 3) or your right of withdrawal (Section 12) — those apply on their own timelines regardless of the courier's investigation status.

9.2 How to Report a Claim

All shipping-related claims — damaged, delayed, or lost — must be reported by email to connect@awakenbysvd.com with your order number. We are not able to open or process a claim reported by phone, social media, or other channels, since we need a written record and supporting evidence.

Please report damage or an incomplete order within 48 hours of delivery, and a non-arrival within 48 hours of the expected delivery date.

9.3 Evidence, Resolution, and Your Rights

The full process for damaged, defective, or non-conforming products — what evidence to send, how we resolve a claim, and your statutory legal guarantee — is set out in our Return & Refund Policy, Sections 6 and 13. That policy also explains your right of withdrawal in full; see Section 12 below for a summary.

For a courier-confirmed loss, or a delay that has crossed the legal thresholds in Section 3, resolution follows the process set out there.

We are not responsible for delays caused by customs clearance, postal strikes, or other events beyond our reasonable control (see Section 14, Force Majeure).

10. Shipping Restrictions & Failed Deliveries

We ship worldwide, but some destinations may have import restrictions on certain goods, including tea and food products. If your order cannot be shipped due to such restrictions, we will contact you to arrange an alternative or issue a refund.

If delivery fails because the customer was not available to receive the parcel, or the parcel was not collected from the designated pickup point within the carrier's holding period, and the parcel is returned to us, the customer will be responsible for the return shipping cost charged by the carrier and the cost of re-shipping the order. These costs must be paid before the parcel is resent.

11. Partial Shipments and Out-of-Stock Items

Occasionally, an item may become unavailable after your order is placed. In that case, we will contact you before shipping to agree on how to proceed — options may include shipping the remaining items now and the unavailable item once restocked, a substitution, or a partial refund. We will not split your order, delay it, or make this decision on your behalf without discussing it with you first.

12. Right of Withdrawal

Consumers in the EU have the right to withdraw from a purchase — for any reason, or none — at any point from placing your order until 14 days after receiving it. This includes while your order is still in transit; you don't need to wait for it to arrive to cancel it this way.

Please note that, in accordance with Art. 59 Codice del Consumo, the right of withdrawal does not apply to sealed goods that are not suitable for return for hygiene reasons once unsealed after delivery — this applies to our matcha and tea products once the original packaging has been opened. This exclusion is disclosed to you before you complete your purchase.

Full details — how to exercise this right, who covers return shipping, and how and when your refund is processed — are set out in our Return & Refund Policy, which forms part of these terms.

In short: if you're cancelling because you no longer want the item, changed your mind, or simply don't want to wait any longer before the thresholds in Section 3 have been reached, the withdrawal process in our Return & Refund Policy applies. If we're the one at fault — we've missed the delivery deadlines in Section 3, or the product arrived damaged or otherwise non-conforming (Section 9) — that policy's process for our error applies instead, at no cost to you.

13. Address Accuracy

You are responsible for providing a complete and accurate delivery address and contact details at checkout. We are not liable for delayed or failed delivery caused by incorrect, incomplete, or outdated information you provided. If a parcel is returned to us due to an address error, the costs described in Section 10 will apply.

14. Force Majeure

We are not liable for any delay or failure to perform our obligations under this policy where that delay or failure results from circumstances beyond our reasonable control, including natural disasters, extreme weather, pandemics, war, civil unrest, strikes (including postal or courier strikes), customs delays, or governmental restrictions. We will notify you as soon as reasonably possible and take reasonable steps to minimise the impact.

15. Business (B2B / Wholesale) Orders

This policy governs orders placed by consumers (private individuals purchasing outside their trade, business, or profession). Wholesale orders placed by cafés, hotels, and other business customers are governed by the separately agreed wholesale/supply terms, and the consumer protections referenced in this policy — including the withdrawal right and the delivery remedies in Section 3 — do not apply to those orders unless otherwise agreed in writing.

16. Governing Law, Jurisdiction & Dispute Resolution

This policy and any order placed through our website are governed by Italian law, without prejudice to any mandatory consumer protection provisions of the country in which you, as a consumer, are habitually resident, which continue to apply.

If you are a consumer, you may bring proceedings in the courts of your place of residence within the EU, in addition to any other venue available under applicable law.

You can also submit a complaint through the EU Online Dispute Resolution (ODR) platform: ec.europa.eu/consumers/odr.

17. Data Protection

We share the shipping information you provide (name, address, contact details) with our couriers solely to fulfil delivery. For details on how we collect, use, and protect your personal data, please see our [Privacy Policy — insert link].

18. Changes to This Policy

We may update this policy at any time. Changes will be effective immediately upon posting on our website. Continued use of our services after changes indicates acceptance of the revised policy. Material changes affecting an order already placed will not apply retroactively to that order unless required by law.

Contact

📧 connect@awakenbysvd.com

📍 Via Pietro Valdo, 20132 Milan, Italy

Politica di Spedizione

Data di entrata in vigore: 21/06/2024

Ultimo aggiornamento: 24/07/2026

Grazie per aver scelto Awaken by Saraya. Ci impegniamo a offrire spedizioni rapide, affidabili e trasparenti. Questa politica spiega come elaboriamo e consegniamo i tuoi ordini, in conformità con la normativa europea a tutela dei consumatori (Direttiva 2011/83/UE) e con il Codice del Consumo italiano (D.Lgs. 206/2005).

Dati identificativi del venditore

Denominazione legale: Awaken Community di Saraya van Dreumel

Partita IVA: IT14000850967

Sede legale: Via Pietro Valdo, 20132 Milano, Italia

PEC: awakencommunity@mypec.eu

Forma giuridica: Ditta individuale, regime forfettario (partita IVA forfettaria).

1. Spedite in tutto il mondo?

Sì, spediamo in tutto il mondo. Le tariffe di spedizione vengono calcolate al momento del checkout. Se non è disponibile alcuna opzione di spedizione per il tuo paese, contattaci a connect@awakenbysvd.com.

2. Tempi di elaborazione

Elaboriamo e spediamo tutti gli ordini disponibili in magazzino entro 5 giorni lavorativi dalla conferma dell'ordine (spesso anche prima). Gli ordini non vengono elaborati nei weekend o nei giorni festivi.

Preordini: la spedizione avverrà nelle date indicate al momento dell'acquisto. Se il tuo ordine contiene sia articoli in preordine che disponibili, verranno spediti insieme; per ricevere subito gli articoli disponibili, effettua due ordini separati.

Nei periodi di alta stagione, i tempi di elaborazione potrebbero allungarsi; in tal caso ti informeremo via email.

Le tempistiche di spedizione, salvo i rimedi legali previsti al punto 3, non possono essere accelerate su richiesta individuale. Se hai bisogno di posticipare la spedizione, contattaci a connect@awakenbysvd.com.

Qualsiasi richiesta di elaborazione accelerata, o di spedizione/consegna entro una data specifica, non è vincolante per noi salvo nostra conferma scritta prima che l'ordine venga effettuato. In assenza di tale conferma scritta, si applicano le tempistiche standard indicate in questa politica e non siamo tenuti ad assecondare la richiesta.

3. Tempi di consegna e impegno legale di consegna

Salvo diversa data concordata per iscritto, il tuo ordine sarà consegnato entro 30 giorni di calendario dalla conferma dell'ordine, come previsto dall'art. 61 del Codice del Consumo.

Italia: 2–5 giorni lavorativi
Paesi UE: 3–7 giorni lavorativi
Paesi extra-UE: variabili in base a località e dogana

Cosa succede se non rispettiamo il termine di 30 giorni

Se non consegniamo entro il termine concordato (o entro 30 giorni), puoi assegnarci un termine supplementare scrivendo a connect@awakenbysvd.com. Per chiarezza e praticità per entrambe le parti, consideriamo ragionevole il seguente termine supplementare dalla data della tua segnalazione: 10 giorni lavorativi per gli ordini in Italia e nell'UE, 20 giorni lavorativi per gli ordini extra-UE. Se non consegniamo entro tale termine supplementare, hai diritto a risolvere il contratto e ottenere il rimborso integrale, senza penali, ai sensi dell'art. 61 del Codice del Consumo.

Puoi risolvere immediatamente, senza concedere un termine supplementare, se ci siamo rifiutati di consegnare, oppure se il rispetto del termine di consegna era essenziale e lo avevi comunicato per iscritto al momento dell'acquisto.

In alternativa — e spesso in modo più diretto — se il tuo ordine non è ancora stato consegnato, puoi anche annullarlo in qualsiasi momento esercitando il tuo diritto di recesso standard (punto 12), che non richiede un termine scaduto né alcuna motivazione, anche se i costi e le tempistiche di rimborso funzionano diversamente rispetto al processo sopra descritto. Vedi il punto 12 per i dettagli.

4. Metodi di spedizione

Spediamo in Italia tramite BRT e a livello internazionale tramite UPS, DHL o altri corrieri affidabili. Tutti gli ordini includono il tracciamento.

5. Tariffe di spedizione

I costi di spedizione sono calcolati e visualizzati al checkout in base a località, dimensioni/peso e metodo scelto.

6. Dogana, dazi e tasse

Per gli ordini extra-UE, dazi doganali, tasse all'importazione o costi di gestione possono applicarsi all'arrivo e sono a carico del cliente. Verifica con la dogana locale prima dell'ordine.

7. Conferma di spedizione e tracciamento

Riceverai un'email di conferma con i dettagli di tracciamento; le informazioni possono richiedere 24–48 ore per attivarsi.

8. Responsabilità sugli ordini (rischio del trasporto)

Siamo responsabili della merce fino alla consegna. Una volta che l'ordine risulta consegnato, la responsabilità passa al cliente. Per il ritiro locale, contattaci prima di completare l'ordine.

9. Pacchi danneggiati, in ritardo o smarriti

Questo punto spiega come definiamo queste situazioni, cosa fare in ciascun caso e come si collegano ai tuoi diritti legali. Se il tuo ordine non è arrivato, leggi il punto 9.1 prima di presumere che sia smarrito — i due casi sono gestiti diversamente.

9.1 Definizioni

In ritardo: l'ordine non è arrivato entro la finestra di transito stimata (punto 3), ma il tracciamento risulta ancora attivo, oppure il corriere non ha confermato lo smarrimento del pacco.
Smarrito: il corriere ha confermato, a seguito della propria indagine, che il pacco è smarrito. Non dichiariamo autonomamente un pacco smarrito prima di questa conferma — finché l'indagine è in corso, lo trattiamo come 'in ritardo', non come 'smarrito', ai fini di questo punto.
Danneggiato: il pacco o il suo contenuto presentano danni fisici visibili all'arrivo, oppure un prodotto è rotto, presenta perdite o è comunque compromesso nonostante l'imballaggio esterno risulti intatto.

Nota: che il corriere abbia confermato o meno uno smarrimento non incide sui tuoi diritti legali distinti relativi al ritardo di consegna (punto 3) o al diritto di recesso (punto 12) — questi si applicano secondo le proprie tempistiche indipendentemente dallo stato dell'indagine del corriere.

9.2 Come segnalare un reclamo

Tutti i reclami relativi alla spedizione — danneggiamento, ritardo o smarrimento — devono essere segnalati via email a connect@awakenbysvd.com con il numero d'ordine. Non siamo in grado di aprire o gestire un reclamo segnalato per telefono, sui social media o tramite altri canali, poiché è necessaria una documentazione scritta con le relative prove.

Segnala un danno o un ordine incompleto entro 48 ore dalla consegna, e un mancato arrivo entro 48 ore dalla data di consegna prevista.

9.3 Prove, Risoluzione e i Tuoi Diritti

La procedura completa per prodotti danneggiati, difettosi o non conformi — quali prove inviare, come risolviamo un reclamo e la tua garanzia legale — è indicata nella nostra Politica di Reso e Rimborso, punti 6 e 13. Quella politica spiega anche per intero il tuo diritto di recesso; vedi il punto 12 qui sotto per una sintesi.

Per uno smarrimento confermato dal corriere, o un ritardo che ha superato le soglie legali indicate al punto 3, si applica il processo lì descritto.

Non siamo responsabili per ritardi dovuti a dogana, scioperi postali o altri eventi fuori dal nostro ragionevole controllo (vedi punto 14, Forza maggiore).

10. Restrizioni di spedizione e consegne non riuscite

Alcune destinazioni possono avere restrizioni all'importazione, anche per tè e prodotti alimentari. Se l'ordine non può essere spedito, ti contatteremo per un'alternativa o un rimborso.

Se la consegna non va a buon fine per assenza del cliente o mancato ritiro entro il periodo di giacenza, e il pacco ci viene restituito, il cliente sarà responsabile dei costi di reso e di nuova spedizione, da corrispondere prima della rispedizione.

11. Spedizioni parziali e articoli esauriti

Se un articolo diventa non disponibile dopo l'ordine, ti contatteremo prima della spedizione per concordare come procedere — le opzioni possono includere la spedizione degli articoli disponibili ora e dell'articolo mancante appena disponibile, una sostituzione, oppure un rimborso parziale. Non divideremo, ritarderemo o decideremo per te senza prima discuterne insieme.

12. Diritto di recesso

I consumatori UE hanno diritto di recesso — senza fornire motivazione — in qualsiasi momento dall'effettuazione dell'ordine fino a 14 giorni dalla ricezione della merce. Questo include il periodo in cui l'ordine è ancora in transito: non è necessario attendere l'arrivo per annullarlo in questo modo.

Ai sensi dell'art. 59 del Codice del Consumo, il diritto di recesso non si applica ai beni sigillati non idonei ad essere restituiti per motivi igienici una volta aperti dopo la consegna — questo vale per i nostri prodotti di matcha e tè una volta aperta la confezione originale. Questa esclusione ti viene comunicata prima del completamento dell'acquisto.

I dettagli completi — come esercitare questo diritto, chi copre la spedizione di reso e come e quando viene elaborato il rimborso — sono indicati nella nostra Politica di Reso e Rimborso, che è parte integrante di questi termini.

In sintesi: se annulli l'ordine perché non lo vuoi più, hai cambiato idea, o semplicemente non vuoi più aspettare prima che siano state raggiunte le soglie del punto 3, si applica il processo di recesso indicato nella nostra Politica di Reso e Rimborso. Se invece la responsabilità è nostra — abbiamo superato i termini di consegna del punto 3, oppure il prodotto è arrivato danneggiato o comunque non conforme (punto 9) — si applica invece il processo previsto in quella politica per i nostri errori, senza alcun costo per te.

13. Correttezza dell'indirizzo

Sei responsabile di fornire un indirizzo di consegna e dati di contatto completi e corretti al checkout. Non siamo responsabili per ritardi o mancate consegne dovuti a informazioni errate, incomplete o non aggiornate fornite da te. In caso di reso per errore di indirizzo, si applicano i costi di cui al punto 10.

14. Forza maggiore

Non siamo responsabili per ritardi o inadempimenti dovuti a circostanze al di fuori del nostro ragionevole controllo, inclusi calamità naturali, condizioni meteorologiche estreme, pandemie, guerra, disordini civili, scioperi (anche postali o dei corrieri), ritardi doganali o restrizioni governative. Ti informeremo il prima possibile e adotteremo misure ragionevoli per limitare l'impatto.

15. Ordini business (B2B / all'ingrosso)

Questa politica disciplina gli ordini dei consumatori (persone fisiche che acquistano al di fuori della propria attività professionale). Gli ordini all'ingrosso di caffè, hotel e altri clienti business sono disciplinati dai termini di fornitura concordati separatamente; le tutele per i consumatori qui richiamate — incluso il diritto di recesso e i rimedi di cui al punto 3 — non si applicano a tali ordini salvo diverso accordo scritto.

16. Legge applicabile, foro competente e risoluzione delle controversie

Questa politica e gli ordini effettuati sul nostro sito sono disciplinati dalla legge italiana, fatte salve le norme inderogabili a tutela del consumatore del paese di residenza abituale del cliente, che restano applicabili.

Se sei un consumatore, puoi agire innanzi al giudice del luogo in cui risiedi nell'UE, oltre a qualsiasi altro foro previsto dalla legge applicabile.

Puoi inoltre presentare un reclamo tramite la piattaforma ODR dell'UE: ec.europa.eu/consumers/odr.

17. Protezione dei dati

Condividiamo i dati di spedizione forniti (nome, indirizzo, contatti) con i corrieri esclusivamente per la consegna. Per dettagli su come trattiamo i tuoi dati personali, consulta la nostra [Informativa sulla Privacy — inserire link].

18. Modifiche alla presente politica

Ci riserviamo il diritto di aggiornare questa politica in qualsiasi momento. Le modifiche avranno effetto immediato dalla pubblicazione sul sito. L'utilizzo continuato dei nostri servizi dopo tali modifiche costituisce accettazione della politica aggiornata. Le modifiche sostanziali non si applicano retroattivamente a un ordine già effettuato, salvo obbligo di legge.

Contatti